Base de Conocimiento Útil

Subir documentos a la base de conocimiento

2:30 Tutorial 12.1

El chat de los clientes consulta los documentos que la gestoría sube a la base de conocimiento. Cada documento puede quedar disponible para todos los clientes o solo para uno.

Antes de empezar

  • Plan con base de conocimiento: Gratuito no permite subir; Starter admite 25 documentos; Professional, 200; Enterprise, 600.
  • Titular, administrador o miembro estándar del equipo. El usuario de solo consulta recibe «Sin permisos (rol solo-lectura).».
  • Archivo PDF, DOCX o TXT de hasta 10 MB.
  • Función Chat IA 24/7 activa en Visibilidad para clientes. Desactivada, nadie consulta esta documentación y la pantalla lo advierte.

Paso 1. Abrir la base de conocimiento

En el menú lateral, Integraciones > Base de Conocimiento. La página se titula Personalizar el Asistente IA. Los indicadores muestran Documentos Subidos, FAQs Generadas y Estado del servicio.

Atención. Con Estado del servicio en No disponible, el servicio no responde y la subida falla con «El servicio de Mis Documentos no está disponible temporalmente.». Reintentar más tarde.

Paso 2. Elegir el archivo y la categoría

  1. En Archivo (PDF, DOCX, TXT), pulsar Seleccionar archivo... y elegir el documento. Máximo 10 MB.
  2. En Categoría, elegir la que corresponda: Laboral, Fiscal, Civil, Mercantil, Familia, Penal, Inmobiliario, Consumo, Administrativo o Custom.
Nota. La categoría etiqueta el documento. Custom corresponde a otros documentos personalizados.

Paso 3. Subir y procesar

Pulsar Subir y Procesar, habilitado al elegir el archivo. Una barra de progreso indica la fase del procesamiento, que continúa en segundo plano.

Importante. Cada documento consume una plaza del plan. Al alcanzar el tope, la subida se rechaza hasta eliminar documentos o cambiar de plan.
Nota. Pasados 2 minutos, la pantalla avisa de que el documento tarda más de lo normal y sigue procesándose; actualizar la página más tarde.

Paso 4. Comprobar el estado

En Documentos Indexados, la columna Estado recorre En cola..., Extrayendo texto..., Dividiendo en fragmentos..., Indexando contenido... y Guardando... hasta Completado. Actualizar recarga la lista.

Importante. El chat solo usa el documento cuando llega a Completado. La columna FAQs cuenta los fragmentos en que se dividió.

Paso 5. Reintentar o eliminar un documento

  1. Volver a intentarlo: aparece en los documentos con estado Error, cuyo motivo figura en la ayuda del propio estado.
  2. Tras Sí, subirlo de nuevo, se borra el intento fallido y se abre el selector. Hay que elegir otra vez el archivo: no se conserva copia.
  3. Eliminar documento: borra el documento y sus preguntas frecuentes, previa confirmación con Sí, eliminar. Libera la plaza del plan.

Paso 6. Asignar un documento a un solo cliente

Con plan Professional o Enterprise, el formulario incluye Alcance del documento. Por defecto, el documento sirve a todos los clientes; con el alcance acotado, solo lo ve el cliente elegido en su chat.

  1. Elegir el archivo y la categoría, como en los pasos anteriores.
  2. En Alcance del documento (1), marcar Solo un cliente específico. La alternativa, Todos mis clientes, es la opción por defecto.
  3. En Cliente (2), elegir el cliente: cada opción muestra nombre, empresa y NIF. — Seleccionar un cliente — no es válida.
  4. Pulsar Subir y Procesar y comprobar que el documento llega a Completado.
Bloque Alcance del documento con las opciones Todos mis clientes y Solo un cliente específico (1) y el desplegable Cliente (2).
Nota. Sin clientes finales en la cartera, Solo un cliente específico queda deshabilitado. Con el plan sin esta función, el bloque Alcance del documento no se muestra.
Nota. Un miembro de equipo con clientes asignados solo puede asignar documentos a esos clientes y solo ve y elimina los suyos.

Resultado

El documento figura en Documentos Indexados con estado Completado y el chat de los clientes lo usa junto a las preguntas frecuentes generales. No se envía ningún correo.

Campos del formulario

Campo Qué admite Obligatorio Efecto
Archivo (PDF, DOCX, TXT) PDF, DOCX o TXT de hasta 10 MB Sí Documento que se indexa para el chat.
Categoría Una de las diez categorías de la lista Sí Etiqueta del documento.
Alcance del documento Todos mis clientes · Solo un cliente específico No (Todos mis clientes) Define quién ve el documento en el chat. Solo Professional y Enterprise.
Cliente Cliente final de la cartera Sí, con «Solo un cliente específico» Atribuye el documento a ese cliente.

Problemas frecuentes

«Límite de documentos del plan alcanzado. Actualizar el plan para subir más.»
Todas las plazas del plan están ocupadas. Eliminar documentos o pasar a un plan superior.
«Solo se permiten archivos PDF, DOCX o TXT»
El archivo tiene otro formato. Convertirlo o exportarlo a uno de los tres admitidos.
Estado Error en un documento.
Falló la extracción o el indexado. Usar Volver a intentarlo y elegir de nuevo el archivo.
«Este documento está tardando más de lo normal…»
El procesamiento continúa en segundo plano. Actualizar la página pasados unos minutos.
«Seleccionar el cliente al que asignar este documento.»
Con Solo un cliente específico falta elegir el cliente en el desplegable Cliente.
«El plan no permite asignar documentos a un cliente concreto. Actualizar el plan para usar esta función.»
El plan no incluye el alcance por cliente. Pasar a Professional o Enterprise.
«Sin permiso para asignar documentos a ese cliente.»
El miembro de equipo no tiene asignado ese cliente. Solicitar la asignación al titular.
Los documentos no cambian las respuestas del chat.
Comprobar que el documento está en Completado y que Chat IA 24/7 sigue activo en Visibilidad para clientes.

Continuar con

Consejo
Los convenios colectivos aplicables a un cliente concreto conviene subirlos con el alcance acotado a ese cliente, para que no aparezcan en el chat de los demás.
Anterior Configurar el asistente de los clientes Siguiente Invitar a otro gestor con el enlace de referido

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