Primeros Pasos Opcional

Consultar los manuales, abrir un ticket de soporte y revisar los avisos

3:30 Tutorial 1.17

Ayuda reúne la documentación y el soporte. Mi Cuenta incluye la bandeja de notificaciones con los avisos del sistema sobre el despacho.

Antes de empezar

  • Cualquier plan y cualquier rol. El usuario de solo consulta lee manuales y avisos, pero no abre ni responde tickets.
  • Los grupos Ayuda y Mi Cuenta del menú lateral están plegados por defecto.
  • Adjuntos de un ticket, opcionales: hasta 5 archivos de 10 MB cada uno.

Paso 1. Abrir el índice de manuales

En el menú lateral, desplegar Ayuda (1) y pulsar Manuales (2). La página reúne un manual en PDF por módulo.

Menú lateral con el grupo Ayuda desplegado (1) y la entrada Manuales (2) sobre la página Manuales.
Nota. El mismo grupo incluye Webinars en directo (solo si están activos), Guías paso a paso y Soporte.

Paso 2. Abrir un manual o una guía

  1. Localizar el módulo en la tarjeta (1): el título, el módulo y un resumen.
  2. Pulsar Abrir manual (2). El PDF se abre en una pestaña nueva, con su tamaño en el botón.
  3. En Guías y plantillas, pulsar Abrir para las listas de comprobación y las tablas de convenios.
Tarjetas de manuales con el título (1) y el botón Abrir manual (2), y la sección Guías y plantillas.
Nota. Una tarjeta sin PDF disponible indica «Este manual se está actualizando.» En la cabecera de varios módulos, el botón Manual abre el suyo directamente.
Nota. Al pie, Ver todas las guías paso a paso abre el catálogo de tutoriales con capturas.

Paso 3. Abrir un ticket de soporte

En Ayuda > Soporte, o en Mi Cuenta > Soporte, pulsar Nuevo Ticket (1). Mis Tickets de Soporte (2) lista los anteriores.

Centro de Soporte con el botón Nuevo Ticket (1) y la tabla Mis Tickets de Soporte (2).
Nota. Antes de abrir el ticket, el encabezado enlaza con los manuales por módulo y con las guías paso a paso.

Paso 4. Describir la consulta y enviarla

En Crear Ticket de Soporte, completar los campos y pulsar Enviar (5).

  1. Categoría de asistencia (1) y Prioridad de soporte (2).
  2. Asunto (3) y Mensaje de soporte (4): pasos para reproducir el problema y mensajes de error observados.
  3. Adjunto: capturas o ficheros del caso, si hacen falta.
Formulario Crear Ticket de Soporte con Categoría (1), Prioridad (2), Asunto (3), Mensaje (4) y el botón Enviar (5).
Nota. Con la consulta enviada, el listado muestra el aviso «El ticket de soporte con ID: #… ha sido creado» con el identificador del ticket.

Paso 5. Seguir, reabrir o eliminar el ticket

En la columna Acciones del ticket, el menú ofrece Ver, Reabrir (solo en tickets cerrados) y Eliminar.

  1. Ver: abre la Conversación con la respuesta de soporte y los adjuntos.
  2. Enviar respuesta añade un mensaje, con adjuntos, a un ticket abierto.
  3. Reabrir ticket: describir qué sigue sin resolverse y reabrirlo.
Atención. Eliminar pide confirmación y borra el ticket con todo su historial y adjuntos. No se puede deshacer.

Paso 6. Revisar las notificaciones

El icono de la campana de la cabecera indica los avisos sin leer. Mi Cuenta > Notificaciones abre la bandeja completa.

Nota. El desplegable muestra los diez últimos avisos y Marcar todo como leído. Un enlace al pie lleva a la bandeja.

Paso 7. Filtrar y atender los avisos

  1. Filtrar por Todos, Sin leer o por familia (1): Hacienda, Clientes, Equipo, Analítica, Documentos u Otros.
  2. Buscar un aviso con Buscar en los avisos (2).
  3. Ir (3) abre la pantalla del aviso, si la tiene. Ver abre su detalle y lo marca como leído.
Bandeja de notificaciones con los filtros (1), el buscador (2) y los botones Ir, Ver y eliminar de cada aviso (3).
Atención. Eliminar los leídos, Eliminar los de «familia» y Eliminar todo piden confirmación. Los avisos eliminados no se recuperan.

Resultado

Los manuales y las guías están a un clic desde el menú. El ticket queda registrado y el equipo de soporte recibe el aviso. Los avisos del sistema quedan leídos, filtrados o eliminados según la gestión hecha en la bandeja.

Formulario Crear Ticket de Soporte

Campo Qué admite Obligatorio Efecto
Categoría de asistencia Consulta general · Consulta de facturación · Problema técnico · Idea de mejora · Comentarios Sí Clasifica el ticket. Por defecto, Consulta general.
Prioridad de soporte Baja · Normal · Alta · Crítica Sí Indica la urgencia. Por defecto, Baja.
Asunto Texto Sí Título del ticket en el listado.
Mensaje de soporte Texto Sí Descripción de la consulta.
Adjunto PDF, imágenes, Excel, Word, CSV, TXT o ZIP; hasta 5 archivos de 10 MB No Se guardan con el ticket y se descargan desde el detalle.

Problemas frecuentes

«Este manual se está actualizando.»
El PDF de ese módulo no está disponible en este momento. Consultar la guía paso a paso equivalente o abrir un ticket.
«Ningún ticket de soporte creado todavía»
El listado está vacío porque no hay tickets. Pulsar Nuevo Ticket.
El ticket no se puede reabrir.
Solo se reabren los tickets resueltos, cerrados o rechazados. En uno abierto se usa Enviar respuesta.
«No se pudo adjuntar el archivo. Volver a intentarlo.»
El adjunto falló y el ticket no se creó. Comprobar el formato y los 10 MB por archivo, y volver a enviar.
«El rol es de solo lectura.»
El usuario no puede abrir, responder, reabrir ni eliminar tickets. El titular puede cambiar el rol en Equipo.
«Ningún aviso con ese filtro»
El filtro o la búsqueda no devuelven avisos. Quitar el filtro con Todos.

Continuar con

Consejo
Antes de abrir un ticket, buscar el módulo en **Manuales**: el manual suele resolver la duda sin esperar respuesta.
Anterior Revisar la bandeja del día y el resumen operativo Siguiente Restablecer la contraseña de acceso

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