Gestión de Clientes Útil

Personalizar el asistente de un cliente

4:30 Tutorial 6.17

Cada cliente usa por defecto la configuración general del asistente. La personalización la sustituye por completo para ese cliente, que deja de recibir los cambios posteriores de la general.

Antes de empezar

  • Plan Enterprise. Con otro plan, la pantalla se abre en modo consulta, con el aviso «Personalización por cliente», y el botón Guardar configuración queda desactivado.
  • Rol de titular, administrador o estándar con el cliente asignado. El usuario de solo lectura no puede guardar cambios.
  • Chat IA 24/7 visible en el portal del cliente. Si la gestoría lo oculta, el cliente no accede al asistente aunque esté configurado.
  • Configuración general de la gestoría revisada en Integraciones > Asistente Clientes: es el punto de partida de la personalización.

Paso 1. Abrir la personalización desde la ficha

En Principal > Clientes, abrir la ficha del cliente y entrar en la pestaña Ajustes (1). En la tarjeta Asistente de clientes, pulsar Personalizar (2).

Pestaña Ajustes de la ficha (1) con la tarjeta Asistente de clientes, el botón Personalizar (2) y la etiqueta de la configuración en uso (3).
Nota. La etiqueta (3) indica Configuración general de la gestoría o Configuración propia activa. Con configuración propia, el botón pasa a llamarse Editar personalización.
Nota. Sin plan Enterprise, la tarjeta muestra Personalización por cliente con el distintivo Enterprise y el botón Ver cómo quedaría, que abre la pantalla en modo consulta.

Paso 2. Dejar de heredar la configuración general

Desactivar el interruptor Usar la configuración general de la gestoría (1). El texto cambia de «Activo» a «Desactivado · este cliente tiene su propia configuración.» (2).

Cabecera de la pantalla del asistente con el interruptor Usar la configuración general de la gestoría (1) y su estado (2).
Nota. Mientras el interruptor está activo, los bloques se muestran atenuados y no admiten cambios. Al desactivarlo, parten de la configuración general vigente.

Paso 3. Elegir los datos que puede consultar

Bloque ¿Qué información puede consultar?, con 13 áreas agrupadas en Fiscal, Contable, Laboral, Documentos y Banca:

  1. Interruptor de cada área (1): activa o desactiva su consulta.
  2. Completo o Resumen (2), visible solo en las áreas activas.
  3. Contador «N / 13 activos» (3) con las áreas habilitadas.
Bloque ¿Qué información puede consultar? con el interruptor de un área (1), los botones Completo y Resumen (2) y el contador de áreas activas (3).
Nota. Completo permite respuestas con el detalle de documentos y asientos. Resumen limita la respuesta a totales y cifras agregadas, sin desglose línea a línea.
Importante. Con un área desactivada, el asistente no consulta esos datos y responde con el mensaje definido en el paso 7.

Paso 4. Definir nombre, tono y bienvenida

Bloque Cómo habla el asistente:

  1. Nombre del asistente (1): nombre con el que se presenta ante el cliente. Hasta 50 caracteres.
  2. Tono (2): Profesional, Cercano o Formal (trato de usted).
  3. Mensaje de bienvenida (3): saludo inicial. Hasta 500 caracteres; vacío, se usa el de la gestoría.
Bloque Cómo habla el asistente con Nombre del asistente (1), Tono (2) y Mensaje de bienvenida (3).
Nota. El nombre del asistente y el mensaje de bienvenida solo se guardan con plan Enterprise.

Paso 5. Vetar temas

En Temas vetados, escribir el tema y pulsar Intro. Cada tema queda como etiqueta; el aspa la elimina. Admite hasta 15 temas de 100 caracteres.

Campo Temas vetados con dos temas ya añadidos como etiquetas (1).
Nota. El asistente no trata estos temas con este cliente.

Paso 6. Ajustar cuándo se pasa al gestor

Bloque Cuándo pasar al gestor:

  1. Nombre del gestor visible para el cliente (1): persona a la que el asistente dice derivar la consulta. Hasta 100 caracteres.
  2. Política de escalado (2): Automático, Siempre disponible o Desactivado.
  3. Umbral de confianza para escalar (3): control de 0 a 100 %, visible solo con Automático.
Bloque Cuándo pasar al gestor con Nombre del gestor visible para el cliente (1), Política de escalado (2) y Umbral de confianza para escalar (3).
Importante. Automático escala cuando la confianza queda por debajo del umbral (65 % por defecto). Siempre disponible escala con más frecuencia. Desactivado solo escala si el cliente pide hablar con una persona.

Paso 7. Redactar la respuesta cuando no puede ayudar

En Qué responde cuando no puede ayudar, escribir el mensaje que recibe el cliente al preguntar por un área desactivada (1). Hasta 300 caracteres.

Bloque Qué responde cuando no puede ayudar con el mensaje (1) y, a la derecha, la burbuja Área desactivada de la vista previa (2).
Nota. La Vista previa (2) refleja nombre, saludo, áreas activas y este mensaje con datos de ejemplo.

Paso 8. Guardar la configuración

Pulsar Guardar configuración (1). El contador «N cambios sin guardar» (2) indica las modificaciones pendientes; Descartar recarga la pantalla sin guardar.

Cabecera con el contador de cambios sin guardar (2), el botón Descartar y el botón Guardar configuración (1), y el aviso de confirmación (3).
Importante. La configuración se aplica desde el siguiente mensaje del cliente. No afecta a los demás clientes.

Paso 9. Volver a la configuración general

Reactivar el interruptor Usar la configuración general de la gestoría (1) y pulsar Guardar configuración. Se elimina la personalización y el cliente vuelve a heredar la general.

Interruptor Usar la configuración general de la gestoría activado (1) con la nota informativa de herencia (2).
Atención. Al volver a la general se pierde la configuración propia del cliente: no queda guardada para recuperarla.

Resultado

La tarjeta Asistente de clientes de la ficha muestra Configuración propia activa. El asistente aplica la configuración desde el siguiente mensaje del cliente. La opción Respuestas abiertas no se personaliza por cliente: sigue la de la gestoría.

Campos de la personalización

Campo Qué admite Obligatorio Efecto
Usar la configuración general de la gestoría Activado o desactivado — Activado, el cliente hereda la general. Desactivado, usa la configuración propia.
Áreas de información (13) Activada o desactivada, con nivel Completo o Resumen No Datos que el asistente puede consultar y nivel de detalle de la respuesta.
Nombre del asistente Texto, hasta 50 caracteres No Nombre con el que se presenta ante el cliente. Solo Enterprise.
Tono Profesional · Cercano · Formal No Registro de las respuestas.
Mensaje de bienvenida Texto, hasta 500 caracteres No Saludo inicial. Vacío, se usa el de la gestoría. Solo Enterprise.
Temas vetados Hasta 15 temas de 100 caracteres No Temas que el asistente no trata con este cliente.
Nombre del gestor visible para el cliente Texto, hasta 100 caracteres No Persona a la que el asistente indica que derivará la consulta.
Política de escalado Automático · Siempre disponible · Desactivado No (Automático) Criterio para derivar la consulta a la gestoría.
Umbral de confianza para escalar De 0 a 100 % No (65 %) Confianza por debajo de la cual se escala. Solo con Automático.
Qué responde cuando no puede ayudar Texto, hasta 300 caracteres No Respuesta ante una consulta sobre un área desactivada.

Problemas frecuentes

«La personalización por cliente requiere el Plan Enterprise.»
El plan contratado no incluye la personalización. Pasar a Enterprise desde Conocer el Plan Enterprise o seguir con la configuración general.
Los bloques aparecen atenuados y no responden.
El interruptor Usar la configuración general de la gestoría está activo. Desactivarlo para editar.
«El rol de solo lectura no permite esta acción.»
El usuario tiene rol Solo lectura. Guardar la configuración corresponde a un titular, administrador o estándar con el cliente asignado.
«Cliente no asignado.»
El miembro del equipo no tiene asignado el cliente. Solicitar la asignación al titular o a un administrador.
Los cambios de la configuración general no llegan a este cliente.
El cliente tiene configuración propia, que es independiente. Para que vuelva a heredar, reactivar el interruptor y guardar.

Continuar con

Consejo
Comprobar la **Vista previa** antes de guardar: muestra cómo quedan el nombre, el saludo, las áreas activas y el mensaje de bloqueo.
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